中国缺乏“服务文化” —专访NASSCOM全球贸易发展总监盖根·萨布瓦尔

发布时间:2017-11-16 文章来源:《服务外包》杂志 责任编辑:系统管理员 点击次数:26

在全球服务外包领域,印度一直是竞争的目标和中国赶超的对象。

过去十年,近4万家企业、超万亿元合同额,中国服务外包产业迅速增长,“中国服务”在国际市场崭露头角。目前,中国已稳居全球第二大服务外包承接国。

而印度,从20世纪80年代开始发展服务外包业,由于起步早,并且赶上信息技术发展的大好时机,造就了很多世界知名的印度外包公司,一直稳居全球第一大服务外包承接国。

近期,《服务外包》记者在北京遇到前来考察中国服务外包市场的印度NASSCOM全球贸易发展总监Gagan Sabharwal盖根·萨布瓦尔。

印度NASSCOM是一个拥有超过1800个会员的全球贸易机构,是印度IT-BPO行业的首要贸易机构和商会。作为印度IT服务产业的“市场部”,NASSCOM在印度乃至全球服务外包领域的地位举足轻重,对政策推动和顾问、对行业咨询以及协调作用非常明显,保证了印度在全球离岸服务外包中的领导地位。

因此,《服务外包》杂志特意就中印服务外包现状、未来发展前景,以及印度服务外包正在进行的改变与盖根·萨布瓦尔进行了交流。

盖根·萨布瓦尔表示,中国的经济规模接近12万亿美元,但在IT方面的花费只有400亿美元;而印度经济规模只是中国的五分之一,但其IT市场几乎与中国相同。“印度经济的IT普及率相当高,充斥着服务文化思想。”

而中国则相反,“与中国IT业相关的业务洽谈始终围绕着产品或有形商品展开。”盖根·萨布瓦尔认为,这阻碍了IT服务部门的发展,他认为在其他服务部门也将会如此。

中国更重视产品而非“服务”

《服务外包》杂志:长期以来,印度一直是中国服务外包企业的学习榜样。十年前,中国政府制定了发展服务外包行业的国家计划,力图超越印度,但从实际情况来看,中国和印度之间的差距越来越大。为什么会出现这种情况?印度服务外包行业取得成功的关键因素有哪些?

盖根·萨布瓦尔:我将从四个层面回答这个问题。

一般层面

我来解释一下印度和中国经济之间的固有差异。

Source: Wiki, CSIA & NASSCOM Annual report

来源:维基百科,CSIA(中国软件行业协会) & NASSCOM(印度软件和服务业企业行业协会)年报

通过对比以上数字,两国之间的经济差异不言自明。实际上,中国的经济规模接近12万亿美元,但在IT方面的花费只有400亿美元;而印度经济规模只是中国的五分之一,但其IT市场几乎与中国相同。印度经济的IT普及率相当高,充斥着服务文化思想。

中国将上百万农业人口转向收入更高的制造业,创造了本世纪最大的经济奇迹之一,现在打算在服务设置方面复制这一奇迹。为此,矛头指向了有制造倾向的IT业。

与中国IT业相关的业务洽谈始终围绕着产品或有形商品展开。简单来说,1)中国将IT业也视为制造业的一部分;2)中国并不购买服务,只购入产品。

中国缺乏服务文化,这阻碍了IT服务部门的发展,我认为在其他服务部门也将会如此。IT业并不需要产值达到数十亿美元的公司,包括华而不实的商业园区或绝妙的激励措施,或者充斥着昂贵设备的一流育成中心。世界上很多改变IT业面貌的革命性商业构想只是从一个车库开始。全球新一代亿万富豪的70%来自于新的创业文化,而不是拥有钻石或煤矿的家族。

社会层面

服务文化与产品思维模式相差很大,比如,医生在了解患者的问题根源后提供服务。而公司为了应对病痛生产药物。只要我们与中国企业的首席技术官谈论服务,最终总是会提到印度公司斥巨资购买Java资源,我认为这个观点目光短浅。服务文化并不会变为买卖人体。

服务文化需要变为中国人的生活方式,在不同行业之间买卖服务,获得体验。消费者需要了解自己的需求,而卖方需要提供这种体验。

公司层面

大部分大型公司都有自己的产品相关核心战略,比如华为公司、中兴公司、阿里巴巴集团、腾讯公司等。这些公司多数都有自己服务业务部门。但是,这些部门并不是纯粹的服务提供方。IT服务公司目前的产值最多是人均3.5-4万,而其他国家IT服务公司的人均产值已超过10万、20万,甚至30万。

个人层面

截至目前,中国和印度服务公司之间的巨大差异在于人力资产。这种根本的区别就好比两种想法的冲撞:一个是渴望和决心求得生存,而另一个则是需要一份工作来维持奢侈的生活方式。前者很可能会打破陈规,代表客户寻找创新解决方案,同时抑制成本,因为他们赖之生存,不会削弱他们的消费者。简单来说,这是客户喜悦度和客户满意度之间的差别。

中国企业缺乏规模效益

《服务外包》杂志:您如何评价中国的服务外包行业?

盖根·萨布瓦尔:中国外包业相当分散,有超过6万家服务外包企业,其中,大型企业的员工不足4万人。所以,大部分公司都没有形成规模效益,人才技能指标的深度和广度不大。很多公司喜欢与大型国有企业保持联络,提供服务,扼杀了消费者的创新力、创造力和竞争力。很多公司依靠这种联系取得合同,而不是自己的优势,这就形成了恶性循环,迫切需要被打破。

由于企业规模不大,缺乏规模效益,无法通过投资提高服务方法和质量保证。

《服务外包》杂志:众所周知,许多印度人在美国担任许多知名科技公司的高管,在你看来,为什么印度人可以取得这样的成绩?你如何评价中国在科技领域管理人才状况?他们缺乏什么?

盖根·萨布瓦尔:他们和其他许多人通过坚定的决心和辛勤的工作取得了声望。对于这些组织领导者来说,必须具有远见,确保这些公司始终在其领域成为世界领先者。而这种远见来自于在类似自由市场经济中的经营,使这些来自印度的人能够成为这种组织的领导者。经营类似的市场动态,实现新兴市场未开发的潜力,这是印度人取得成功的主要原因。

在中国不乏这样的人才,你们也有自己仰慕的英雄。但是,由于缺乏服务文化,阻碍了远见,管理经验和出色的处理能力,而这些是使组织取得成功的关键。

受控经济模式有其自身的优缺点。优点是你能够完成工作,并且大部分污染被积极改变,缺点是这只是个人的天赋和风险承担能力。受控经济模式可以促进寡头垄断结构,而自由市场经济促进风险承担者,并创造这些偶像和公司。

美国依然依赖印度技术行业

《服务外包》杂志:今年4月,美国政府采取了几项措施强化对H-1B签证的管理,舆论认为这将使印度外包企业遭受重创,因为数据显示50%H-1B签证由在印度的外籍工人取得。从目前情况来看,这是否影响了印度的外包企业?这些企业对此是否采取了什么应对措施?

盖根·萨布瓦尔:这个问题涉及技术工人的流动性,这也是美国服务贸易内部多年来争论的原因。这个问题始终都在,但在2008年经济下滑后迅速升级。自此以后,印度技术工人(特别是印度技术公司)一直都是一系列立法措施和行政措施的攻击目标,目的是抑制技术工人向这些地区流动。特朗普总统关于就业的当选讲话和针对印度及中国的长篇演说对我们没有帮助。但是,特朗普总统就任以来,目前为止情况并未发生变化。由于美国经济内在的技术短缺,签证继续签发,印度技术工人仍然取得了大量签证,这也是美国公司不断依赖印度等国输入人才的原因。 

有一项研究强调了美国外籍工人的贡献。包括在十亿美元以上资产的公司中,半数以上由进入美国的移民开办。

NASSCOM完成的报告表明,印度技术行业:

——在美国的工作岗位将近50

——在20112015财年,对美国缴纳税款超过200亿美元

——在20112013财年,投资额超过20亿美元

——通过企业社会责任(CSR)改变了12万美国人的生活

印度技术行业对美国经济产生着深远的影响,通过与印度合作,美国可以弥补其技术短板,在全球保持创新力和竞争力。因此在财富500强公司中,75%以上的公司都直接或间接聘用了印度人才。

如果美国未来通过彻底改革,抑制印度技术工人流动,这只会产生相反效果,进一步伤害美国公司。如果技术工人流动减少,那么也会增加美国的离岸外包工作。

自动化和人工智能是服务外包的机遇

《服务外包》杂志:随着自动化和人工智能(AI)技术的崛起,欧洲和美国对技术公司的外包需求有所下降。最近,《纽约时报》文章表示在2020年,印度IT行业的半数员工恐怕将会失业。您如何看待这条新闻?印度服务外包行业的实际情况如何?

盖根·萨布瓦尔:自动化对工作岗位的威胁确实存在,但这不只是危及印度IT部门,每个国家的每个部门都会受到影响。技术是传统业务模式转型的典范。证据如下:

——最大的内容创作公司并不拥有任何内容

——最大的出租车提供商并不拥有任何出租车

——世界上最大的在线零售商没有任何库存

——银行不知道明天是否存在

——汽车公司正在转变为IT公司,因为他们的IT预算不断追赶无人驾驶汽车、自动驾驶汽车、联网汽车的概念

世界许多行业都有很多这样的例子。但人们对一件事达成了共识:科技将以更多的方式改变我们的生活,而IT消费将继续快速增长。这意味着科技公司将继续增加收入。换句话说,未来会出现更多技术就业岗位,但这些岗位的性质与今天不同。因此,需要重新定位并重新培养技术劳动力,使他们在未来能够继续具备任职资格。印度在这方面正采取重大举措,确保降低自动化对技术部门的干扰。

中国制造业也是如此——工业4.0、智能制造等概念只意味着自动化,并增加IT预算。因此,中国将工业4.0视为是中国制造业的机遇还是威胁?我认为压倒性的答案是机遇,因为变化是不可避免的,我们需要不断采纳和吸收变化,提升价值链。

印度企业正在改变进入中国市场的方式

《服务外包》杂志:全球承包市场受到印度IT企业的青睐,但印度IT企业似乎无法在中国复制全球的成功经验。那么在你看来,印度IT企业在中国发展瓶颈的根本原因是什么?

盖根·萨布瓦尔:中国市场对印度技术产业收入的贡献仅占总收入的1%。也可以说在中国市场仿效全球业界的成功经验十分吃力。

并不是行业没有把投资带入该地区,而是市场动态和语言障碍难以渗透。印度无法适度增长有以下几个原因:

——服务文化:印度公司大多是服务提供商,中国市场不是以服务为导向的市场,而是以产品为导向的市场

——语言:这对消费者带来了较大问题,而不是服务提供商

——地方政府的采购规范:政府是IT的最大买主,但政府优先选择本地供应商,而且当地规范有利于本地供应商,而不是印度IT企业。我们竭尽全力创造一个信任环境,便于业务流动。

《服务外包》杂志:印度企业如何在中国市场获得机遇,你认为需要做出哪些改变?

盖根·萨布瓦尔:中国机遇说的太多,但对印度公司的贡献很少,因为整个市场的规模无法与经济规模相适应。另一方面,印度从中国购买了数以千计的物品,造成了两国贸易的巨大失衡。从长远来看,这种不平衡不得不解决,否则还会破坏印度市场对中国公司的需求。

展望未来,因为中国并没有购买我们的产品,所以我们现在正在改变进入市场的方式,成为一个真正的合作伙伴,而不是供应商。传统上,中国企业在制造方面表现出色,而印度具有软件实力,当我们将硬件与软件结合在一起时,就可以得到当今世界所需的物联网(IoT)和智能产品。所以,中印两国企业合作共赢,生产出世界一流的产品,实现双赢。这次新的数字革命为中国和印度的公司开辟了共同合作发展世界级产品的可能性。

我们努力通过这些交流来建立双方互信,实现企业伙伴关系。

在区域空间内,由于中国企业流经各个省、市,而我们正在寻找能够帮助我们建立互信,并作为双方桥梁的真正伙伴,建立合作关系。任何认同这个合作创造理念的省份或自治区都应该与我们联系。中国和印度的市场很大,足以确保通过我们努力生根发芽的理念在连接两大邻国的同时取得盈利。

《服务外包》杂志:NASSCOM是印度服务外包行业在世界范围内取得成功的重要原因之一,您能介绍以下组织的建立和运营如何帮助印度以及在哪些领域发展服务外包行业? 

盖根·萨布瓦尔:尽管NASSCOM是一个会员制组织,但它仍然被认为是行业的思想领袖,这表明它不仅专注于帮助会员,而且帮助更大的生态系统和国家。NASSCOM的会员富有激情,能够积极地影响整个经济,在业界运营的企业以及构成行业核心的人力资产。对于我们国家来说,首先,我们所有的干预措施都是为了使印度成为一个更宜居国家,为我们的努力而感到自豪,而不是以我们会员的收入为动力。

NASSCOM®是印度IT-BPO行业的首要贸易机构和商会。NASSCOM是一个拥有超过1800个会员的全球贸易机构,其中包括印度和跨国公司。NASSCOM的会员和准会员公司广泛从事软件开发、软件服务、软件产品、咨询服务、BPO服务、电子商务和网络服务、离岸工程服务和动画游戏业务。NASSCOM的会员基数占印度行业收入的95%以上,员工人数超过310万。

NASSCOM的愿景是保持印度在全球采购信息技术行业的领先地位,使行业进入新兴机遇区域,加强印度国内市场。

NASSCOM实现这些目标的策略:

1. 加强印度作为首屈一指的全球采购目的地的品牌资产

2. 与印度政府和州政府合作制定信息技术政策和立法。与全球利益相关方合作,促进全球市场的发展

3. 与外国利益相关者建立伙伴关系,建立合作平台

4. 争取思想领导地位,为行业及其利益相关者提供世界一流的研究和战略投入

5. 扩大印度人才库的数量和质量

6. 与所有成员公司和利益相关者持续接触,制定战略,实现行业和国家的共同愿望

7. 鼓励和促进成员维护世界一流的质量和服务提供标准

8. 争取维护知识产权